Clientii din online sunt cei pe care i-am format noi

Ani de-a randul am subliniat importanta unei comunicari de tip educativ intre agentie si client. Toti cei cu care am intrat in contact au auzit asta din gura mea cel putin o data pe saptamana. Toti cei cu titulatura de “Sales Executive” sau “Client Service”. Pentru 90% am vorbit degeaba. Si nu in fiecare caz datorita deinteresului ci mai degraba datorita unei lipse acute de cunostinte de baza in domeniu.

Conceptul de HR in agentiile mici si medii nu exista, de unde si lipsa de performanta a unor angajati. Sfaturile “batranilor” sunt deseori ignorate de patronaje. Accentul cade brutal si ostentativ pe ideea ca multi bani sunt adusi de multi oameni de sales. Oameni de sales in online, pregatiti temeinic, rar. Oameni de sales pur. Cei mai buni pe care i-am intalnit aveau un background tehnic, iar vechimea i-a ridicat in posturi de coordonare a activitatii ce presupunea si contact direct cu clientul.

Lucrand in agentie nu pot sa nu-mi amintesc de faptul ca putini erau cei ce “ma deranjau” la o tigara pentru a-mi cere o lamurire asupra unei notiuni cu tenta tehnica de care se lovisera recent. Intr-o agentie mica sau medie, este greu sa construiesti o echipa eficienta din oameni ghidati de autosuficienta, din oameni “nine-to-five”.

Toate carentele astea afecteaza negativ speech-ul de sales si capacitatea acestor oameni de a purta o discutie coerenta si utila cu un client. Toate aceste carente afecteaza calitatea brief-urilor ce ajung la departamentele de design si dezvoltare. Toate aceste carente afecteaza comunicarea de tip feedback, iar informatiile ajung la departamentele de care aminteam, nefiltrate, haotic si fara vreun scop precis.

Agentul “profan” nu are cum sa fie puntea de legatura si filtrul comunicarii dintre agentie si client. Nu are prin ce filtru sa treaca posibilitatile de ofertare. Nu are prin ce filtru sa treaca reactiile si cerintele clientului.

Nu-i putem cere clientului sa faca meseria noastra mai bine decat noi, altfel nu am face-o noi pentru el. Trebuie sa-l ajutam sa inteleaga necesitatile lui si modul in care acestea se pot transpune in online. Dar nu o facem.

Cand clientul iti va spune: “X imi face site-ul cu 300 Euro”, nu te supara. Tu l-ai invatat asa.
Cand clientul iti va spune: “La butonul de limba vreau sa fluture steagul Romaniei”, nu te supara. Tu l-ai invatat asa.
Cand clientul iti va spune: “Vreau sigla mare”, desi stii bine ca este hidoasa, nu te supara. Tu l-ai invatat asa.

Clientii din online sunt cei pe care i-am format noi, iar “foamea” generata de criza economica adanceste carentele de comunicare.