Sunt de parere ca nu suntem (inca) si nu am fost o natie de oameni de afaceri ci mai degraba o natie de comercianti, genul “wam-bam-thank-you-ma’am”. Am pus produsul pe taraba, am tipat de 2 ori, daca pica vreun client, bine, daca nu, ghinion. Pur si simplu nu a mers. Iata de ce mult dupa Revolutie, business-urile adevarate nu-si faceau aparitia, in schimb orasele erau impanzite de tarabe, chioscuri, gherete.

Aceasta atitudine de “afaceri” poate fi observata foarte usor studiind limbajul mioritic de business, construit prin imprumuturi cateodata fondate, alteori nu.

La ce ma refer cand spun asta? Am sa explic prin prezentarea a doua cuvinte din limba engleza uzuala care ne vor lumina asupra complexitatii conceptelor si necesitatii generarii de noi termeni pentru a defini concepte similare, dar diferite in abordarea din mediul de afaceri.

Client and Customer

Desi la prima vedere cele doua cuvinte definesc acelasi lucru, in limba engleza sensul lor este diferit si reda conjunctura si anvergura relatiei de afaceri. Customer este definit ca acea persoana care va achizitiona bunuri sau servicii de la furnizor fara a astepta nimic in plus, cu exceptia unui zambet la livrare, poate. In acelasi timp, client este acela care pe langa bunurile/serviciile primite mentine o legatura stransa cu furnizorul asteptand consultanta, sfaturi, imbunatatiri etc.

De aici s-a nascut si termenul de client service si departamentele din companii care se ocupa de acest aspect. Customer service ar fi reprezentat un act singular care in final ar fi avut sanse mici de a crea loialitate fata de brand/produs, a incuraja promovarea lui prin word-of-mouth (din gura-n gura) si asa mai departe.

Client si cumparator

Identic cu limba engleza, si limba romana ofera cele doua alternative, insa acolo unde limba engleza face diferenta, noi punem semn de egalitate oferindu-le ca sinonime.

Desigur, clientul este perceput ca un “cumparator regulat” de la un furnizor, pe cand a cumpara defineste strict o actiune, iar cumparatorul este cel care o intreprinde, o data sau de mai multe ori. Cu toate acestea, tot sunt date ca sinonime, iar in mintea oamenilor ele reprezinta unul si acelasi lucru. Nu pentru ca i s-ar da o importanta prea mare cumparatorului, ci mai degraba pentru ca tindem sa anulam din sensul si puterea clientului.

Rompetrol are clienti. ‘Bostina & Asociatii’ are clienti. Fata cu chibriturile are clienti. Intr-un final suntem o natie de comercianti cu clienti. Niciun comerciant nu este mai afacerist decat altul. Niciun client nu merita mai multa atentie decat altul. Si totul pornind de la atitudine si metehnele limbajului uzual mioritic. Da-ne doamne cuvinte ca sensul il facem noi.

Ani de-a randul am subliniat importanta unei comunicari de tip educativ intre agentie si client. Toti cei cu care am intrat in contact au auzit asta din gura mea cel putin o data pe saptamana. Toti cei cu titulatura de “Sales Executive” sau “Client Service”. Pentru 90% am vorbit degeaba. Si nu in fiecare caz datorita deinteresului ci mai degraba datorita unei lipse acute de cunostinte de baza in domeniu.

Conceptul de HR in agentiile mici si medii nu exista, de unde si lipsa de performanta a unor angajati. Sfaturile “batranilor” sunt deseori ignorate de patronaje. Accentul cade brutal si ostentativ pe ideea ca multi bani sunt adusi de multi oameni de sales. Oameni de sales in online, pregatiti temeinic, rar. Oameni de sales pur. Cei mai buni pe care i-am intalnit aveau un background tehnic, iar vechimea i-a ridicat in posturi de coordonare a activitatii ce presupunea si contact direct cu clientul.

Lucrand in agentie nu pot sa nu-mi amintesc de faptul ca putini erau cei ce “ma deranjau” la o tigara pentru a-mi cere o lamurire asupra unei notiuni cu tenta tehnica de care se lovisera recent. Intr-o agentie mica sau medie, este greu sa construiesti o echipa eficienta din oameni ghidati de autosuficienta, din oameni “nine-to-five”.

Toate carentele astea afecteaza negativ speech-ul de sales si capacitatea acestor oameni de a purta o discutie coerenta si utila cu un client. Toate aceste carente afecteaza calitatea brief-urilor ce ajung la departamentele de design si dezvoltare. Toate aceste carente afecteaza comunicarea de tip feedback, iar informatiile ajung la departamentele de care aminteam, nefiltrate, haotic si fara vreun scop precis.

Agentul “profan” nu are cum sa fie puntea de legatura si filtrul comunicarii dintre agentie si client. Nu are prin ce filtru sa treaca posibilitatile de ofertare. Nu are prin ce filtru sa treaca reactiile si cerintele clientului.

Nu-i putem cere clientului sa faca meseria noastra mai bine decat noi, altfel nu am face-o noi pentru el. Trebuie sa-l ajutam sa inteleaga necesitatile lui si modul in care acestea se pot transpune in online. Dar nu o facem.

Cand clientul iti va spune: “X imi face site-ul cu 300 Euro”, nu te supara. Tu l-ai invatat asa.
Cand clientul iti va spune: “La butonul de limba vreau sa fluture steagul Romaniei”, nu te supara. Tu l-ai invatat asa.
Cand clientul iti va spune: “Vreau sigla mare”, desi stii bine ca este hidoasa, nu te supara. Tu l-ai invatat asa.

Clientii din online sunt cei pe care i-am format noi, iar “foamea” generata de criza economica adanceste carentele de comunicare.

Tema abordarii unui blogger a fost subiect de discutie in una dintre sesiunile PRForum. Ulterior, invitat fiind la eveniment, Alex Negrea a scris si el despre abordarea bloggerilor.

Cum nu eram unul dintre participantii sesiunii respective, nu m-am pronuntat, dar profit de blog pentru a o face.

Vorbind despre oamenii de PR si metodele de abordare a bloggerilor, in randul celor din urma se manifesta o oarecare reticenta fata ce tehnicile de comunicare folosite de catre PR-isti, reticenta in mare parte indreptatita.

Chiar in timpul evenimentului, o doamna participanta punea intrebarea:

Dar cum putem sta sa personalizam un mailing list de cateva sute de adrese

Raspunsul este foarte simplu. Cand este vorba de bloggeri uiti de mailing list.

Cel mai puternic atu al bloggerilor este “personalitatea”, tonul unic pe care il dau textelor publicate. In jurul acestui “ton” se strang cei ce le urmaresc activitatea. In jurul acestui “ton” se desfasoara orice activitate de comunicare, fie ca porneste de la blogger, sau se indreapta spre blogger.

Ai de dat un comunicat? Vrei sa prezinti o realizare, un produs? Vorbeste pe limba blogger-ului. Vorbeste-i asa cum si el vorbeste celor care-l asculta.

De ce ar fi bloggerii “mai cu mot”?

Spre diferenta de media clasica, bloggerii strang in jurul lor un public mai clar definit. Nu vrei sa trimiti un comunicat unui blogger daca publicul lui nu este in target-ul tau. Cu siguranta comunicatul tau va sfarsi in “Trash” sau “Spam”.

De ce sa nu ii punem in mailing list?

Pentru ca cei care pot contribui real la campania ta de comunicare nu sunt atat de multi incat sa nu iti poti rupe putin din timpul tau pentru a-ti personaliza mesajul.

Blogging-ul in Romania este inca un teren virgin. Cu cateva exceptii, se paseste incet si nesigur. Exceptiile sunt cei care au reusit sa straga in jurul lor majoritatea publicului, sau majoritatea publicului care conteaza.

A trimite un comunicat identic la 50 de bloggeri inseamna a aborda poate de 25 sau 50 de ori acelasi public, in conditiile in care masa de urmaritori a unuia sau a doi dintre acesti bloggeri, se confunda cu masa de urmaritori celorlalti 48 sau 49.

Tinteste unde conteaza. Personalizat.

Atinge bloggerul unde il doare!

Citeste-i blog-ul. Urmareste-i comentariile. Vezi ce-i trezeste interesul. De cele mai multe ori, relatia cu publicul sau este cel mai important lucru pentru un blogger. De la aceasta relatie deriva toate celelalte beneficii: trafic, advertising si bani, faima, etc.

Vrei sa-i atragi? Ofera-i ceva la schimb. Ajuta-l sa-si imbunatateasca relatia cu publicul sau ofera-i un castig financiar daca obiectul comunicarii tale nu intra in sfera non-profit.

Bloggeri nu stabilesc relatii cu companii

Daca tu angajat S.C. MegaFirma S.R.L. este irelevant pentru un blogger. Succesul comunicarii sta in felul in care tu, Gigel d’Piar, reusesti sa stabilesti o punte comuna cu el la nivel personal. Prezinta-te inainte de toate si fa-o in cel mai uman mod cu putinta. Ti se va raspunde cu aceeasi moneda.

Dupa PR Forum 2009, multi dintre oamenii de PR au remarcat faptul ca bloggerii nu sunt “baietii aia rai din online care te calca in picioare cu orice ocazie”.

Tot ce trebuie este sa stii cum sa-ti adaptezi mesajul la fiecare in parte, iar asta, e treaba ta ca om de PR.